株式会社宮下保険サービスは、創業以来、お客さまに寄り添いお客さまが安心して幸せに暮らせるよう、お客さまの一生涯にわたる安心の備えを、誠意をもってお手伝いしてまいりました。これからも、お客さま本位で行動し、お客さまの最善の利益を追求しお客さまの公正な取扱いを確保するため、「お客さま本位の業務運営方針」を定め公表いたします。あわせて、この方針の定着とお客さま本位で行動する企業文化を構築できるよう、評価指標＜KPI＞を定め、年度ごとに検証・評価して毎年改善を図ってまいります。

取組方針１ お客さまの最善の利益の追求について

当社は、高い倫理観のもと、誠実・公正に業務を遂行し、お客さまの最善の利益を追求いたします。

＜具体的取組み＞

1. お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、お客さまに誠実かつ丁寧な説明で、最適なプランをご提案いたします。
2. 事故対応のプロとして迅速な事故解決に向けた迅速な対応と保険会社との連携により、お客さまの不安解消に努めます。
3. お客さまの最善の利益にそぐわない行動、例えばお客さまの意向に沿わない対応や対応の放置は厳に慎みます。
4. お客さまの最善の利益を図る企業文化を定着させるため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。
5. お客さまの最善の利益を追求することによって、お客さまに感謝され喜ばれる会社になれば、自ずと安定したお客さま基盤ができ、収益もついてくるものと確信しております。

• 上記（１）～（４）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則２に対応しております。
• 上記（５）は原則２の（注）に対応しております。

取組方針２ 利益相反の適切な管理について

当社は、お客さまの利益が損なわれることがないよう、ご契約を適切に管理いたします。

＜具体的取組み＞

1. お客さまのご意向の把握・確認を十分に行い、当社の販売・推奨方針を丁寧にご説明したうえで、お客さまのご意向（お客さまのご意向が変化した場合には変化後のご意向）に沿った最適なプランをご提案いたします。
2. 特定保険契約につきましては、お客さまの知識、経験、財産の状況、契約締結の目的等をお聞きし、適合性を確認したうえで最適なプランをご提案いたします。
3. お客さまの利益が損なわれてないかを管理するため、ご意向確認書面、特定保険契約につきましては適合性確認シートを適切に記録・保存いたします。

• 上記（１）～（３）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則３に対応しております。
• 原則３の（注）につきましては、委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社、運用部門がございませんので実施しておりません。

取組方針３ 重要な情報の分かりやすい提供について

当社は、お客さまに十分にご理解いただけるよう、誠実かつ丁寧に分かりやすくご説明いたします。

＜具体的取組み＞

1. お客さまに十分にご理解いただけるよう、お客さまとの対面によるご説明を第一とし、商品パンフレット・チラシ（デジタル版を含む）、ハザードマップ、ロードサービスのご案内等を活用して、重要な情報を分かりやすくご提供いたします。
2. 対面をご希望されないお客さまには、オンラインや電話、送付資料等で十分にご説明いたします。
3. お客さまのご理解に合わせて、分かりやすく丁寧にご説明いたします。
4. ご高齢や障がいをお持ちのお客さまには、配慮と心配りを怠らず丁寧にご説明いたします。
5. とくに特定保険契約につきましては、お客さまの取引経験や金融知識を考慮のうえ、リスクとリターンの関係など基本的な構造を含め、より分かりやすく丁寧に、重要な情報は強調して、誤解を招くことのない誠実な内容の情報提供を行います。

• 上記（１）～（５）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５および原則５の（注１）（注３）（注４）（注５）に対応しております。
• 原則５の（注２）につきましては、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することがございませんので実施しておりません。

取組方針４ お客さまにふさわしいサービスの提供について

当社は、お客さまにご満足いただけるお客さまに最適でふさわしいプランをご提供いたします。

＜具体的取組み＞

1. お客さまにふさわしいサービスがご提供できているか、お客さまにご満足いただけているか、改善点はないかを振り返るため、お客さまの声を積極的に収集いたします。
2. お客さまの声（苦情・お褒めの言葉、お客さまアンケートのコメント等）、ヒヤリハットから原因分析、改善策を実行し、お客さまにふさわしいサービスの質の向上を図ってまいります。
3. お客さまを取り巻くリスクについて、法人・個人問わず、つねにお役に立つ情報のご提供を心がけてまいります。
4. お客さまが抱えるお困りごとに対しては、提携している専門家のネットワークをご提供し、安心を感じていただけるよう心がけてまいります。
5. とくに複雑またはリスクの高い特定保険契約の販売・推奨等を行う場合や、ご高齢のお客さまに対して商品の販売・推奨等を行う場合には、商品やお客さまの理解度に応じ、当該商品の販売・推奨等が適当かより慎重に審査いたします。
6. 従業員がその取り扱う金融商品の仕組み等に係る理解を深めるよう努めるとともに、お客さまに対して、お客さまの属性に応じ、金融取引に関する基本的な知識を得られるための情報提供を積極的に行います。

• 上記（１）～（６）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６および原則６の（注１）（注４）（注５）に対応しております。原則６の（注２）につきましては、複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等することがございませんので実施しておりません。原則６の（注３）につきましては、金融商品の組成に携わっておりませんので実施しておりません。

取組方針５ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等について

当社は、従業員に対する定期的な教育・研修と個人面談により、適切な動機づけを図ってまいります。

＜具体的取組み＞

1. 従業員に対する教育・研修につきましては、年間スケジュールに沿って、コンプライアンス研修、スキルアップ研修、ロープレ研修、品質向上会議、社内規則・ルール等の教育・研修を行ってまいります。とくに、コンプライアンス研修では理解度を確認するための確認テストを行ってまいります。
2. 当社作成のお客さま視点品質ガイドブック、人事制度ガイドブックを、社内教育・研修と個人面談時に適宜活用し、適切な動議づけを図ってまいります。
3. 個人面談につきましては、経営陣と従業員がスタッフミッションシートと人事考課シートを使用して、年３回行い、評価と課題を相互に共有して適切な動議づけを図ってまいります。

• 上記（１）～（３）は金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則７と原則７の（注）に対応しております。

取組方針 その他

金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則４につきましては、手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いがございませんので実施しておりません。

２０２３年度評価指標＜KPI＞の取組状況

取組状況１ お客さまの最善の利益の追求について

（１）お客さまの最善の利益を追求することによって当社がお客さまから選ばれる存在となっているかを、多種目販売率（法人・個人）で検証・評価しました。

多種目販売率
２０２３年度取組状況	法人３４％（前年度３７％） 個人２１％（前年度２０％）

多種目販売率につきましては、法人では減少しましたが、個人では増加しました。顧客数は法人では２２社増加、個人では５６名増加しました。お客さまの最善の利益を追求するためには、どのようなことをすればお客さまに喜ばれ感謝されるのかをメンバー全員で真剣に考え、安定したお客さま基盤の強化を目指してまいります。

（２）お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、お客さまの声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハット、事故対応お客さまアンケート総合満足度で検証・評価しました。

事故対応お客さまアンケート総合満足度
２０２３年度取組状況	事故対応９６％（前年度：９３％）

事故対応お客さまアンケートの総合満足度につきましては、前年度を上回ることができました。引き続き、お客さまの最善の利益を追求する企業文化を定着させるため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

お客さま声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハット
２０２３年度取組状況	収集６３件、改善実施１２件 （前年度：収集６１件、改善実施１２件）

お客さまの声につきましては、お褒めの言葉が２３件、苦情が１０件（うち当社業務遂行に関する苦情６件、保険会社の業務や当社以外に起因する苦情４件）、ヒヤリハットは３３件でした。

＜お客さまからいただいた苦情、ヒヤリハット等をから、業務改善を図った事例＞

• ① 障がい者対応を強化するため、障害者差別解消法、障害やサポートに係るマーク、電話リレーサービス等の研修を実施するとともに、全店舗にコミュニケーションボードを備え付けました。
• ② 既存のお客さまから新たなお客さまをご紹介いただいた場合の、既存のお客さまへお礼のご連絡をするルールを明確化しました。
• ③ 販売方針を見直すとともに、生命保険の意向確認書面について当社独自用紙を制定し、推奨販売の場合にお客さまがその生保商品を選ばれた理由を記入しやすいように改善を図りました。
• ④ 事故の際にお客さまにレンタカー会社から貸し出された代車について、貸出期間と返却日の管理ルールを制定しました。
• ⑤ 個人データ持ち出し管理簿の記入に誤りが発生しないよう、個人データ持ち出し管理簿に記入例を追加しました。
• ⑥ お客さまに送付した書類が一定期間を過ぎても返送されない場合の、営業担当者と事務担当者の対応のルールを見直しました。
• ⑦ 苦情やヒヤリハットから作成した再発防止策を、社内で周知徹底するために、毎月実施するコンプライアンス研修の理解度確認テストに取り入れました。
• ⑧ 営業担当者が不在時に、事務担当者がお客さまからの事故受付をする際の、事務担当者用事故受付マニュアルを作成しました。

（３）お客さまの最善の利益を追求することによって、お客さまから多くのお褒めの言葉を頂戴しております。

＜お客さまからいただいたお褒めの言葉の中からの、いくつかのご紹介＞

• ① 夫が亡くなり保険会社に連絡したところ「契約は解約済み」と言われたことを貴社に相談したところ、別に契約があることが分かり、出ないと思っていた保険金がもらえることになりました。大変感謝しています。
• ② 過去に診断書の記載から保険金支払対象外になってしまったことがありましたが、今回給付金請求にあたり親身になっていろいろと対相談にのってくれました。無事に給付金が支払われ本当に感謝しています。
• ③ 今まで他社で保険を付けていましたが、迅速・丁寧ですぐに動いてくれるので、貴社に保険をお願いすることにしました。
• ④ 業者に屋根の修理が必要と言われたので貴社に相談したところ、保険会社の調査員が見に来てくれ、「異常はありませんよ」と言われ、本当に安心しました。
• ⑤ 契約を保険料の安い他社に移したが、貴社との対応があまりにも違った。貴社の対応やサービスが他社とは違うことを実感したので、再度契約をお願いします。
• ⑥ 貴社の担当者の説明は分かりやすく、事故の相談にも親身になって乗ってくれる。夫婦そろって気に入っています。
• ⑦ 雪道のドライブでスタックしたので貴社に電話したところ、ロードサービスを手配する前に雪道での脱出方法をアドバイスしてくれ、無事に脱出することができました。
• ⑧ 整備工場に借りた代車のエンジンがかからず困り、貴社に連絡したところすぐに来てくれました。フットワークの良さに感心しました。
• ⑨ 保険のことはわからなかったが、他社の生命保険の請求や解約にも寄り添って相談に乗ってくれ、大変助かりました。
• ⑩ 子供の誕生日に電話をくれ、自動車保険の年齢条件を見直してくれ保険料が安くなった。本当に助かります。

取組状況２ 利益相反の適切な管理について

（１）お客さまの利益が損なわれてないか、ご意向確認書面を定期的に検証・評価しました。

意向確認書面
２０２３年度取組状況	当社の販売方針と異なる生保契約の場合の理由記載１００％ （前年度：理由記載１００％）

当社の販売方針と異なる生保契約の意向確認書面すべてを検証した結果、すべてに理由が記載されており、お客さまの利益が損なわれなることなく、お客さまのご意向の把握・確認が正しく行われていることを確認しました。引き続き、お客さまのご意向の把握・確認が正しく行われるよう、ご意向確認書面を日常的・定期的に検証してまいります。

適合性確認シート
２０２３年度取組状況	特定保険契約について適合性確認シート全件作成 （前年度：取扱いなし）

当社で取り扱う特定保険契約は変額保険のみになりますが、全件適合性確認シートを作成し、お客さまに適合していることを確認しております。引き続き、お客さまの利益が損なわれることがないよう、適合性確認シートを日常的・定期的に検証してまいります。

（２）当社では委託手数料を受け取る金融商品の取扱いやグループ内の別会社、運用部門はございませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則３の（注）に関する取組状況の報告はございません。

取組状況３ 重要な情報の分かりやすい提供について

（１）従業員の説明スキルを向上させるため、社内教育・研修を定期的に実施しています。社内監査ではロープレを実施して、重要な情報が分かりやすく提供できているかを検証・評価しました。

社内監査でのロープレ
２０２３年度取組状況	社内監査を２０２３年１０月２４日から２６日までの３日間実施 （前年度：３日間実施）

従業員１４名に対してロープレを実施して、当社ルールに則り、重要な情報を分かりやすくお客さまに提供できていることを確認しました。

ご高齢のお客さまの対応履歴
２０２３年度取組状況	日常的にご高齢のお客さまの対応履歴を確認・検証を実施 （前年度も同様に実施）

ご高齢のお客さまに重要な情報を分かりやすく丁寧にご提供できているかを、お客さまとの対応状況を　記録した対応履歴で検証しました。検証の結果、当社ルールに則った対応が出来ていることを確認しました。ご高齢のお客さまには、引き続き、重要な情報を分かりやすくご提供できるよう継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

（２）当社では複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等、および投資信託等の金融商品の取扱いはしておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５の（注２）に関する取組状況の報告はございません。

取組状況４ お客さまにふさわしいサービスの提供について

（１）収集したお客さま声（苦情・お褒めの言葉）、お客さまアンケート総合満足度とヒヤリハットを、定期的に検証・評価しました。

お客さま声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハット
２０２３年度取組状況	収集６３件、改善実施１２件 （前年度：収集６１件、改善実施１２件）

お客さまの声につきましては、お褒めの言葉が２３件、苦情が１０件（うち当社業務遂行に関する苦情６件、保険会社の業務や当社以外に起因する苦情４件）、ヒヤリハットは３３件でした。お客さまからの苦情とヒヤリハットにつきましては、３か月毎に内容を分析して、再発防止策を再検証し、業務改善ならびに募集品質の向上に役立ててまいります。

お客さまアンケート総合満足度
２０２３年度取組状況	事故対応９６％（前年度９３％）

事故対応お客さまアンケートの総合満足度につきましては、前年度を上回ることができました。引き続き、お客さまにふさわしいサービスを提供するため、継続的に従業員教育・研修を実施してまいります。

（２）当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等を実施しておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注２）に関する取組状況の報告はございません。また、金融商品の組成にも携わっておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注３）に関する取組状況の報告もございません。

取組状況５ 従業員に対する適切な動議づけの枠組み等について

（１）従業員に対する適切な動議づけができているかを確認するため、教育・研修実施記録簿、人事考課シートを定期的に検証・評価しました。

教育・研修実施記録簿
２０２３年度取組状況	教育・研修回数１２３回 （前年度：１２３回）

コンプライアンス研修では毎回研修後に確認テストを実施し、研修した内容が理解されているか確認を行いました。個人面談につきましては年３回、経営陣と従業員がスタッフミッションシートと人事考課シート等を使用して個人面談を行い、評価と課題を相互に共有して適切な動議づけを図ってまいりました。また、「お客さま視点品質ガイドブック」を活用した従業員教育・研修を実施しました。

人事考課シート
２０２３年度取組状況	人事考課シートでお客さま本位の業務運営方針の順守を確認 (前年度：同様に確認)

人事考課シートの中の「お客さま本位の業務運営方針とKPIを意識した取組みができていたか」の項目につきましては、全従業員が期待通り以上の人事考課となっております。今後とも従業員に対して適切な動機づけができるよう、引き続き、従業員教育・研修を実施してまいります。

取組状況 その他

金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則４につきましては、手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いがございませんので、取組状況の報告はございません。

２０２４年度評価指標＜KPI＞

取組方針１ お客さまの最善の利益の追求について

（１）お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、お客さまの声　　（苦情・お褒めの言葉等）、ヒヤリハットで検証・評価いたします。

お客さま声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハット、お客さまアンケートのコメント等の収集・改善
２０２４年度目標	収集６０件、改善実施１２件 （前年度：収集６１件、改善実施１２件）

（２）お客さまの最善の利益を追求することによってお客さまが当社に対して満足しているかを、事故対応お客さまアンケートの総合満足度で検証・評価いたします。

事故対応アンケート総合満足度の向上
２０２４年度目標	事故対応アンケート総合満足度９３％以上 （前年度９６％）

取組方針２ 利益相反の適切な管理について

（１）お客さまの利益が損なわれてないか、ご意向確認書面および適合性確認シートを定期的に検証・評価します。

意向確認書面
２０２４年度目標	推奨販売の場合のお客さまがその生保商品を選ばれた理由記載１００％ （前年度：１００％記載）
適合性確認シート
２０２４年度目標	特定保険契約について全件作成 （前年度：全件作成）

（２）当社は委託手数料を受け取る金融商品やグループ内の別会社、運用部門はございませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則３の（注）に関するＫＰＩはございません。

取組方針３ 重要な情報の分かりやすい提供について

（１）従業員の説明スキルを向上させるため、社内教育・研修を定期的に実施します。定期的に社内監査でロープレを実施して検証・評価します。

社内監査でのロープレ
２０２４年度目標	当社ルールに則った説明が出来ている （前年度：本年度と同様）

（２）ご高齢のお客さまに対する対応につきましては、お客さま対応履歴を年度ごとに検証・評価します。

ご高齢のお客さまの対応履歴
２０２４年度目標	当社ルールに則った対応が出来ている （前年度：本年度と同様）

（３）当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則５の（注２）に関するＫＰＩはございません。

取組方針４ お客さまにふさわしいサービスの提供について

（１）収集したお客さま声（苦情・お褒めの言葉、お客さまアンケートのコメント等）とヒヤリハットを、定期的に検証・評価します。

お客さま声（苦情・お褒めの言葉）、ヒヤリハット、お客さまアンケートのコメント等の収集・改善
２０２４年度目標	収集６０件、改善実施１２件 （前年度：収集６１件、改善実施１２件）
事故対応アンケート総合満足度の向上
２０２４年度目標	事故対応アンケート総合満足度９３％以上 （前年度：９６％）

（２）当社は複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売・推奨等しておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注２）に関するＫＰＩはございません。また、金融商品の組成に携わっておりませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則６の（注３）に関するＫＰＩもございません。

取組方針５ 従業員に対する適切な動機づけの枠組み等について

（１）従業員に対する適切な動議づけができているかを確認するため、教育・研修実施記録簿、人事考課シートを定期的に検証・評価します。

教育・研修実施記録簿
２０２４年度目標	教育・研修回数１２０回以上 （前年度：１２３回）
人事考課シート
２０２４年度目標	お客さま本位の業務運営方針を順守できている （前年度：本年度と同様）

取組方針 その他

当社は手数料の開示が求められる投資信託等の金融商品の取扱いがございませんので、金融庁が公表しております「顧客本位の業務運営に関する原則」の原則４に関するＫＰＩはございません。

「顧客本位の業務運営に関する原則」の対応状況

金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との関係表 をご確認ください。
関係表はこちら